måndag 10 juli 2017

Nyttan av feedback

Jag vet inte vad jag ska tycka om de där ”responslådorna” som ofta står i entrén till butiker och serviceinrättningar och ger kunderna möjlighet att berätta om sin kundupplevelse genom att trycka på den smiley som passar bäst.


Å ena sidan är det bra att de bryr sig. Å andra sidan, bryr de sig inte mer kan de lika gärna låta bli. Smileymaskinen blir nästan en symbol för ointresset. Och det är viktigt att ta intryck av kunderna. När jag funderar på att köpa aktier är såklart god ekonomi, vinst, kassaflöde och nyckeltal viktiga, men allt vägs upp (eller rättare sagt ner) av dålig kundservice.

Runt 2003 lämnade jag Nordnet som kund pga en personlig kontakt på Avanza som gav mig en för bra deal för att inte ta. Vad som hände då var att Nordnet ringde upp mig för att höra varför jag lämnade dem och ifall de kunde göra något för att ändra mitt beslut. Det kunde de inte, men mina svar kanske gav dem kunskaper de haft nytta av, och många år senare har jag återigen en Nordnetdepå. Kanske lite tack vare det där samtalet för det gjorde intryck på mig.


Som företagare suger jag åt mig all feedback jag får från kunder. Kommer de tillbaka har jag väl gjort ett bra jobb och varit tillräckligt billig, men det säger inte allt. En del kunder ger konkret feedback på texter och berättar att de vill ha en mer uppmanande ton eller kortare stycken. Jättebra, då tar jag hänsyn till det. Säger de inget skulle det kunna vara precis tvärtom, omöjligt för mig att veta.

Och lite grann likadant är det väl med affärernas smileymaskiner. Om jag trycker på deras näst gladaste smileyknapp, vad säger det? Inte att det var bättre eller sämre än förra gången för det vet de inte. Inte om det höjda eller sänkta betyget berodde på kassörskan, köns längd, ordningen i hyllan, priserna, prislapparna, öppettiderna... Skrota maskinen och fråga mig istället!

21 kommentarer:

  1. Intressant det där. Smileymaskinen är ju gjord för att mäta helhetsintrycket hos företaget, vilket är viktig del och svarar i stort sett på om man kommer att rekommendera företaget eller ej. Men det blir väldigt svårt för dom att göra något med resultatet om dom inte vet vad det bra och/eller dåliga resultatet beror på. Som du sa, vad betyder den näst gladaste knappen? Beror det dåliga betyget på kassörskan, kön, ordningen o.s.v.?

    Det hela handlar tillslut om vad företaget gör med resultatet, hur dom tolkar och analyserar det. Går dom bara på absoluta tal och ser att vi hade mer grönt än rött så är dom ju helt fel ute. Förhoppningsvis har dom ju hört talas om den s.k. Problemsvampen som säger att utav 100 missnöjda kunder så är det 4 eller 5 som klagar till företaget medans man förlorar 1000 kunder eftersom man sprider sin erfarenhet till vänner och bekanta.

    SvaraRadera
    Svar
    1. Svårt att tolka och analysera så knapphändig data. Ställ maskinen på andra sidan dörren och resultatet kommer ändra sig utan att kundernas upplevelse gör det. Bättre då att en företagsrepresentant bjuder slumpvis utvalda kunder på en kopp kaffe om de svarar på några frågor.

      Och det är helt sant som du säger, dålig service kommer att spridas till släkt och vänner, och man vet aldrig vilken kund som hade kunnat bli en storkund på sikt.

      Radera
  2. Ja, de säger rakt ut: "tryck här din id-ot, och vi skiter helt i att ta reda på orsaker för att åtgärda". Det är fascinerande att de butiker som har sådan dynga inte begriper vilka signaler de sänder ut.
    Mvh https://investera-pengar.blogspot.se/

    SvaraRadera
    Svar
    1. Eller också är vi bara några motvalls surpuppor som övertolkar :-).

      Radera
  3. Min bank, som jag besöker en gång i månaden, har tre sådana där smileygrejer på sitt enda(?) kontor som hanterar kontanter. Varje gång frågar jag hur de tolkar informationen. Alla säger att de inte känner till det då de inte har med apparaten att göra. Jag har erbjudit mig att bli uppringd om de vill veta. Ingen har förstås ringt. Kanske för att de ser när jag oftast trycker på gladaste smileyn varje gång för jag blir alltid trevligt bemött där. Men det betyg man sätter gäller ju endast kundbemötandet. De borde vara intresserade av mer information gällande annat kan jag tycka.

    Det här tryckandet på smileyn känns alltid lite fördummande och jag ler för mig själv varje gång. Att trycka på knappar med bilder för att ge information borde främst gälla dem som inte kan skriva eller tala ordentligt. ;)

    Eva

    SvaraRadera
    Svar
    1. "Vi" börjar väl bli så fast rotade i Facebook-gilla-samhället att man utgår ifrån att en smiley är allt vi orkar få ur oss. Kanske stämmer det. I så fall har du rätt i att den är till för "dem som inte kan skriva eller tala ordentligt" - för att den gruppen är snudd på i majoritet!

      Din erfarenhet stärker min tes, att personalen inte vet hur eller vem som tolkar informationen.

      Radera
  4. Elgiganten där jag bor hade förr att man slumpmässigt kunde få ett presentkort om man tryckte på den. Ryktet säger att så fortfarande är fallet men att de inte skriver det. Vet dock inte om det är sant längre, förr skrev de dock det tydligt vid maskinen.
    Jag tycker dock självklart det är dumt att chansa och trycker därför de få gångerna jag är där.

    SvaraRadera
    Svar
    1. Ja, kan man vinna något skulle jag också trycka. Dock tycker jag att det vore bättre om de stoppade slumpvis utvalda kunder och erbjöd ett presentkort ifall man svarar på några frågor.

      Radera
  5. På ett apotek i närheten av jobbet finns den där typen av "responslåda". Jag och mina kollegor har gjort det till en ploj-grej att alltid trycka, men mest utefter dagens humör och inte så mycket gällande besöket. Eftersom vi jobbar med kvalitetsuppföljning så vet vi att det där troligen inte ger något alls. Våra få klick hamnar troligen inom "felmarginalen", så tror varken det gör från eller till. När butiker jag är stamkund i skicka frågor eller vill ha feedback på mitt senaste besök (vilket blir mer och mer vanligt) så svarar jag gärna. Feedback är bra, så länge man vet hur man tar hand om det.

    SvaraRadera
    Svar
    1. Tänk om någon går in på apoteket tjugo gånger per dag BARA för att trycka på lådan. Då skulle man kunna sänka dem fullständigt :-).

      Radera
    2. Haha, högst sannolikt! Nu är jag en ordentligt person (ok, nästan iaf) och trycker därför bara en gång. Per besök. Vilket vanligtvis bara är kanske en gång i kvartalet. Så jag tänker inte ta på mig skulden om de får dålig feedback ;)

      Radera
    3. Det är baksidan av att vara en liten kund, att det antagligen inte spelar så stor roll vilken kundupplevelse man förmedlar :-(.

      Radera
    4. Så är det! Det är därför jag föredrar när butiker skickar ut små frågeformulär via nätet, då vill jag tro att min feedback faktiskt gör någon nytta.

      Radera
    5. Åtminstone är chansen större. Fast de får gärna ge presentkort/rabatt/prylar som tack för hjälpen.

      Radera
    6. Gärna det! Gratis är gott ;)

      Radera
  6. Huhu, ingen kan väl låta bli att tänka på Pål Burmans sjukt bra tal om hur missnöjda kunder är de bästa kunderna som finns när man läser detta. Kan inte länka eftersom att jag då begår upphovsrättsbrott.

    SvaraRadera
    Svar
    1. Eftersom jag missat detta tal och trots googling inte hittar det har jag inga problem att inte tänka på det, men får tro dig på ditt ord. Hur kan en länk vara upphovsrättsbrott?

      Radera
    2. Googla efter "SÅ TJÄNAR DU PENGAR PÅ KLAGOMÅL!" så tror jag att jag inte är någon potentiell upphovsrättsbrottsling :)

      Radera
    3. Gör jag det hittar jag följande video: https://www.youtube.com/watch?v=4rULHqn8gCk Offentligt upplagd av Youtubeanvändaren BurmanPartners, gissningsvis rattad av Pål Burman själv. Vill han inte att man länkar till den hade han väl inte lagt upp den.

      Fast eftersom filmen fått 60 visningar utslaget på tre år var jag nog inte ensam om att "låta bli att tänka på Pål Burmans sjukt bra tal".

      Radera
  7. Tack för en utomordentligt bra och trevlig blogg! Jag hittade hit ikväll av en slump och har nu läst i flera timmar. Återkommer!

    SvaraRadera
    Svar
    1. Tack så mycket, du är varmt välkommen!

      Radera