Nyttan av feedback

Jag vet inte vad jag ska tycka om de där ”responslådorna” som ofta står i entrén till butiker och serviceinrättningar och ger kunderna möjlighet att berätta om sin kundupplevelse genom att trycka på den smiley som passar bäst.

Å ena sidan är det bra att de bryr sig. Å andra sidan, bryr de sig inte mer kan de lika gärna låta bli. Smileymaskinen blir nästan en symbol för ointresset. Och det är viktigt att ta intryck av kunderna. När jag funderar på att köpa aktier är såklart god ekonomi, vinst, kassaflöde och nyckeltal viktiga, men allt vägs upp (eller rättare sagt ner) av dålig kundservice.

Runt 2003 lämnade jag Nordnet som kund pga en personlig kontakt på Avanza som gav mig en för bra deal för att inte ta. Vad som hände då var att Nordnet ringde upp mig för att höra varför jag lämnade dem och ifall de kunde göra något för att ändra mitt beslut. Det kunde de inte, men mina svar kanske gav dem kunskaper de haft nytta av, och många år senare har jag återigen en Nordnetdepå. Kanske lite tack vare det där samtalet för det gjorde intryck på mig.

Som företagare suger jag åt mig all feedback jag får från kunder. Kommer de tillbaka har jag väl gjort ett bra jobb och varit tillräckligt billig, men det säger inte allt. En del kunder ger konkret feedback på texter och berättar att de vill ha en mer uppmanande ton eller kortare stycken. Jättebra, då tar jag hänsyn till det. Säger de inget skulle det kunna vara precis tvärtom, omöjligt för mig att veta.

Och lite grann likadant är det väl med affärernas smileymaskiner. Om jag trycker på deras näst gladaste smileyknapp, vad säger det? Inte att det var bättre eller sämre än förra gången för det vet de inte. Inte om det höjda eller sänkta betyget berodde på kassörskan, köns längd, ordningen i hyllan, priserna, prislapparna, öppettiderna... Skrota maskinen och fråga mig istället!