Jag vet inte vad jag ska tycka om de
där ”responslådorna” som ofta står i entrén till butiker och
serviceinrättningar och ger kunderna möjlighet att berätta om sin
kundupplevelse genom att trycka på den smiley som passar bäst.
Å ena sidan är det bra att de bryr
sig. Å andra sidan, bryr de sig inte mer kan de lika gärna
låta bli. Smileymaskinen blir nästan en symbol
för ointresset. Och det är viktigt att ta intryck av kunderna. När
jag funderar på att köpa aktier är såklart god ekonomi, vinst,
kassaflöde och nyckeltal viktiga, men allt vägs upp (eller rättare
sagt ner) av dålig kundservice.
Runt 2003 lämnade jag Nordnet som kund
pga en personlig kontakt på Avanza som gav mig en för bra deal för
att inte ta. Vad som hände då var att Nordnet ringde upp mig för
att höra varför jag lämnade dem och ifall de kunde göra något
för att ändra mitt beslut. Det kunde de inte, men mina svar kanske
gav dem kunskaper de haft nytta av, och många år senare har jag
återigen en Nordnetdepå. Kanske lite tack vare det där samtalet
för det gjorde intryck på mig.
Som företagare suger jag åt mig all
feedback jag får från kunder. Kommer de tillbaka har jag väl gjort
ett bra jobb och varit tillräckligt billig, men det säger inte
allt. En del kunder ger konkret feedback på texter och berättar att
de vill ha en mer uppmanande ton eller kortare stycken. Jättebra, då
tar jag hänsyn till det. Säger de inget skulle det kunna vara
precis tvärtom, omöjligt för mig att veta.
Och lite grann likadant är det väl
med affärernas smileymaskiner. Om jag trycker på deras näst
gladaste smileyknapp, vad säger det? Inte att det var bättre eller
sämre än förra gången för det vet de inte. Inte om det höjda
eller sänkta betyget berodde på kassörskan, köns längd,
ordningen i hyllan, priserna, prislapparna, öppettiderna... Skrota
maskinen och fråga mig istället!