Jag skrev en krönika i Råd & Rön
för kanske femton år sedan som gick ut på att det bästa med
sociala medier är att de går att använda för att få rätt mot
företag. Du kan gnälla dig blå, så länge du ändå bara når en
chattrobot, eller en lågt avlönad växeltelefonist. Men genom att
sakligt upplysa omvärlden, gärna på företagets egen Facebookvägg,
om hur de behandlat dig som kund träffar de dem när det gör ont –
i plånboken.
Någon som tagit fasta på detta är
Citroen-ägaren Marie Elme som tappade bort sin bilnyckel och lämnade
in bilen hos Hedbergs Bil i Malmö. Att ”utvecklingen” gjort att
man ska behöva lämna in bilen på verkstad för omfattande arbete för att man saknar
nyckel är en diskussion vi kan ha en annan gång, men så är det.
Hedbergs Bil tog dock god tid på sig. När det gått elva månader utan att de var klara bytte Marie taktik. Istället för att klaga hos företaget skrev hon
ett inlägg på Facebook.
Det tog skruv, företaget hörde av sig och blev
tvungna att erkänna att deras (möjligen före detta) anställde
hade klantat till det. Det blev ju inte Maries bil bättre av och när
hon ett par månader senare följde upp med ytterligare ett inlägg hakade SVT på med ett reportage.
Bilen är nu skickad till en ny bilverkstad och någonting säger mig att Hedbergs Bil börjar ångra att de inte gav detta ärende högre prioritet i ett tidigare skede. När potentiella kunder i framtiden gör en webbsökning på företaget kommer de mötas av rubriker som ”Varning för Hedbergs Bil i Malmö”. Det är dålig reklam som troligen aldrig går att tvätta bort.