tisdag 13 november 2018

Kundservice – en vägg av idioter

Jag sa upp ett abonnemang och dagen därpå fick jag en bekräftelse på det. Därmed trodde jag mig vara fri efter uppsägningstiden som i mitt fall var sista november.

Men nej, någon vecka senare kom fakturan för december. Eftersom jag inte ville sitta i telefonkö en halv dag mejlade jag kundservice med kundnummer, fakturanummer och nummer på uppsägningsbekräftelsen. Så då skulle väl det hela vara utagerat?

Nej då. Svaret inleddes visserligen med: ”Super att du hör av dig och vi kikar gärna på detta.” Vad kul att de har prao-elever, tänkte jag, för vilken vuxen person formulerar sig på det här viset till någon som inte är en gammal barndomsvän?

Okej, en och annan minister...

Men sedan framkom att detta företag inte kommunicerar via e-post (internet... det där nya?). Istället hänvisades jag till telefon och chat. Jaja, jag får väl dra hela harangen i en chatkonversation då. För då måste det ju lösa sig. Nej igen! Jag borde väl ha lärt mig det vid det här laget.
Fakturan var redan skapat då du sa upp abonnemanget. Betala fakturan som den är så kommer du få återbetalning tillbaka.

Festlig affärsidé! Vi skickar en helt felaktig faktura till dig, två veckor efter att du sagt upp tjänsten. Betala den så kommer vi så småningom skicka tillbaka pengarna till dig. Allt du behöver göra är att gå till din bank med vårt utbetalningskort, sitta i kö någon timme och sedan sätta in pengarna på ditt eget konto.


Jag funderade ett tag på att skicka en motfaktura på samma belopp så kunde vi därefter stämma varandra. Bägge fakturorna vore ju lika regelvidriga så varför inte? ”Joddling & getost, 1 paket.

Nej, jag tog sista livlinan och ringde till dem. Första halvtimmen fick jag vet att jag ”behåller min plats i kön”, men så äntligen kom jag fram till en människa som kunde läsa innantill varpå den felaktiga fakturan annullerades. Vid det här laget hade jag väl lagt ner en timme på det hela och vill i sann Sverker Olofsson-anda fråga: Ska det vara så här, är det så, va, va, VA?!

44 kommentarer:

  1. Jag gissar på comviq, de bjöd iallafall mig på en liknande upplevelse..

    SvaraRadera
    Svar
    1. Nej, inte Comviq (https://sparosverige.blogspot.com/2017/02/den-branda-kakans-taktik.html), men jag har valt att inte outa företaget eftersom jag inte vill att det ska ta fokus från fenomenet, som jag tyvärr upplever blivit väldigt vanligt.

      Radera
  2. Min prognos är att det där fenomenet kommer att bli vanligare.

    Hade du haft exvis Hallon, har jag för mig att det inte finns någon kundtjänst överhuvudtaget förrän det kommer till allvarliga kundfall.

    Vad man får göra är att acceptera läget? Jag tänker som så att priserna har trots allt pressats väldigt bra för oss konsumenter.

    För bara 10 år sedan betalade jag 300kr i månaden i telefonkostnader. Idag betalar jag 95kr med samma utbud som för 10 år sedan, FÖRUTOM nedmonteringen i kundtjänst, för att knyta an till dig ämne

    SvaraRadera
    Svar
    1. Kör Hallon här hemma och de har numera en utmärkt chatt-funktion kontorstid måndag-fredag. Lite seg väntan ibland men inga problem att få bra svar. Mail fungerar också om man inte har bråttom.

      Radera
    2. Jag är rädd att jag delar Newlifes farhåga. Utifrån egna iakttagelser verkar allt fler kundservicemedarbetare missat "service" i titeln. De har inte svaren på kunders frågor och upplever inte heller att de måste ha det.

      Möjligt att det beror på konkurrens. Alla pressar priset, man får de medarbetare man betalar för och om konkurrenternas personal är lika dåliga är det inget marknadsproblem för dem.

      Radera
    3. Letar ni mobilabonnemang så kolla på vimla. Vi bytte för 1,5 år sedan och det har fungerat tillfredsställande. Telenor ville höja avgiften för andra gången när jag blev förbannad. Först från 100 till 200. Sen 200 till 300:- för precis samma tjänst! Sa åt dem att antingen sänker ni priset nu, eller så kan ni dra åt helvete! De valde att dra... ��
      Byter ni så glöm inte att använda tipslänk så får man en tia rabatt i månaden. Här är min: https://vimla.se/?201706011657514127

      (nej, jag gör inte reklam. Hjälper enbart mina snåla medmänniskor att slippa bli lurade samtidigt som jag gör en egen vinning på det.)

      Radera
    4. Snubblande nära reklam i mitt tycke, men vi kan göra så här: Den här får gå, men näste man som lägger en affiliatelänk i kommentarsfältet får den bortplockad, så kan ingen skylla på att jag inte varnat :-).

      Radera
  3. Man säljer inte på att ha bättre service för alla hoppas på att man inte ska behöva be om service utan att det bara ska fungera. Då är man inte beredd att dubbla priset för att eventuellt behöva service och att den då kanske är bättre än det billigare alternativet.

    Således får man minimal service på de flesta ställena.

    Det här gäller inte bara tjänster utan även produkter.

    Jag har en relativt ovanlig pryl som gick sönder, det går inte att laga den någonstans för det blir så klart för dyrt att betala lokal och svensk lön. Felsökningsavgift 800 kr, offert på lagning, det kan vara vad som helst, reservdelar 1 000 - 4 000 kr då dessa inte säljs löst normalt sett, timpenning för svensk reparatör 3 timmar á 800 kr.

    Vips är det billigare att köpa en ny som monterats på löpande band i Kina av någon som får 20 spänn i timmen.

    Vi har helt enkelt rationaliserat bort väldigt mycekt service till fårmån för pris. Vi får leva med det så länge vi inte är beredda att betala lite extra.

    SvaraRadera
    Svar
    1. Du har helt rätt. Oftast går jag också helt på pris, även om det finns exempel när jag tycker att extra service är värt extra pengar: https://sparosverige.blogspot.com/2016/08/stor-service-fran-sma-leverantorer.html

      Det hindrar inte att jag tycker att det är konstigt hur ett stort företag kan ha kundtjänstmedarbetare som tvärsäkert säger helt felaktiga saker till kunderna. Alla har ibland otur när de tänker, men en del verkar ha det jämt.

      Radera
    2. Dålig lön, lågstatusyrke, mycket unga och studenter, hög personalomsättning är svaret på varför kundtjänstmedarbetare svarar fel. De är oerfarna, nya på jobbet, ointresserade så är det för att det har blivit ett skitjobb eftersom man ska spara och rationalisera för att alls kunna sälja produkten.

      Man gör så klart så gott man kan med den personalen man har men det blir inte bättre än så här.

      Radera
    3. Jag har haft en del riktiga skitjobb, men så länge jag har haft dem har jag försökt göra så gott jag kunnat och det skulle aldrig föresväva mig att slänga ur mig något som inte stämmer till en kund.

      Alla är nya på jobbet när de börjar, men då måste man kunna pausa, fråga en kollega/arbetsledare eller skicka samtalet vidare till någon med mer kunskap. Men med det sagt har du nog rätt.

      Radera
  4. Jobbar på ks. Skulle säga att 50% är dåliga på sitt jobb/bryr sig inte 25% är riktigt duktiga/bryr sig 25% är i mitten och gör ett ok jobb, men inte mer.

    SvaraRadera
    Svar
    1. Om jag hade varit arbetsgivare och haft 50 procent dåliga/ointresserade medarbetare skulle jag bli rätt desperat. Tyvärr tror jag dina siffror kan stämma för en stor del av Sverige, vilket innebär att det i vissa fall är betydligt dystrare än så.

      Radera
  5. Inte det minsta förvånad, bekräftar bara alla mina erfarenheter. Service finns knappt längre. Just därför ser jag till att så långt det är möjligt aldrig någinsin byta något eller starta nya abbonemang av något slag. Jag vet ju att det leder till trassel och många kundtjänstkontakter. De verkar aldrig lära sig av misstag och konsekvenserna av att blint följa rutiner där de inte passar. Det är detta som orsakar alla kontakter, att folk går på utan att tänka och vara uppmärksamma. Det samma gäller för övrigt andra kontakter, t ex med myndigheter eller offentlig verksamhet. Få verkar särskilt medvetna om vad de gör, spelar sin arbetsroll utan engagemang och missar därmed vad saken gäller. Man får dessutom hela tiden informera och anpassa sitt tal till kunskapsnivån hos den man talar med. Man kan aldrig bli för tydlig eller överpedagogisk. Vissa behöver instruktioner hur sköta sitt jobb. Kallar allt detta nyokunnigheten. Men...som någon klok person sade: Om man inte förstår hur något fungerar, hur ska man då se och förstå när det slutat fungera? Detta verkar vara ödet för många nyvuxna.

    Tog krafttag mot detta när min hyresvärd blev uppköpt av en annan och tonen ändrades från att man blev respekterad till att bemötas som en knäppgök. Vände mig direkt till chefen och var tydlig med den stora kvalitetsskillnaden i kundtjänsten när de tagit över. Det är inte rimligt att bli mästrad av 20-åriga tjejer och bemötas med fördomar och antaganden som pratade de med jämnåriga bortskämda ungar. Vad trodde de egentligen om människor, vilken livserfarenhet besatt de? Deras bemötande och tal var avskyvärt. Efter samtalet med den chefen ändrades attityden snabbt ska sägas. Blev faktiskt förvånad över hans ödmjukhet och handlingskraft. Tjejerna var väck månaden därpå!

    /Eva

    SvaraRadera
    Svar
    1. Ja, det bästa sättet att slippa reta sig på folk är ju att undvika dem :-).

      Myndigheter (och i viss mån hyresvärdar) har ju "fördelen" att kunna bete sig illa utan konsekvenser. Ett vinstdrivande företag borde inte göra det, men är inte säker på om de någonsin fattar det (Onoff någon...).

      Radera
    2. jobbade på ett företag för ca 15 år sedan. för att spara pengar så sparkade de ut tjejen som tog emot i receptionen och svarade i telefonen. istället kopplade de växelnumret till en som mest satt och räknade på jobb och gjorde ritningar.
      problemet kom när vi försökte få tag i arbetsledarna och ringde in till företaget. vi blev utskällda för vi störde henne och skulle ringa direktnummer istället. javisst kunde vi göra det, om de bara hade gett oss numret!
      de kunde ju löst det smidigt genom att dela ut en lapp att ha i plånboken med namn och telefonnummer till personalen på kontoret. detta var ju på den tiden då det vart dyrt att ringa från mobilen så kunde man så valde man ju helst en fast telefon på bygget eller hos kunden för att slippa kostnaden (som de inte var speciellt glada för att ersätta).
      vill minnas att det slutade med att flera personer sa till chefen att eftersom hon svarade så surt i telefonen så svarade hon ju kunderna likadant, vilka då kanske valde en konkurrent istället.
      förvisso så gick till slut företaget back och ägarna la ner den filialen. undrar om det kunde härledas till bemötandet i telefonen...?

      Radera
    3. Jag har jobbat på ett sånt företag! Under de år jag var där var det få kunder och medarbetare på andra filialer som lärde sig direktnummer, så alla ringde och störde den som råkade ta växeltelefonen. Spelade ingen roll hur många gånger man sa till dem. Dessutom var det många medarbetare som aldrig lärde sig koppla vidare samtalen, så de uppmanade kunder att ringa till "växeln" en gång till.

      Radera
  6. Jag känner igen det där så väl Jag väljer dock att nämna att illustrerad vetenskap beter sig ännu sämre. Där hade jag sagt upp min premumeration väldigt tidigt och jag slutade få deras tidningar....helt plötsligt 8 mån senare damp det ned en faktura för 8 tidningar jag inte fått.

    Ungefär samma historia utspelade sig och de beklagade sig att de inte kunde göra något eftersom dem inte tagit emot min uppsägan. Det löste sig faktiskt aldrig men jag lovade mig själv att aldrig mer någonsin nyttja Bonniers tjänster oavsett vad p.g.a urusel service.

    Beträffande kundservice så kan jag bara utfå från hur situationen är på ett större call-enter i min närhet (kund). Det är helt bedrövligt hur folk beter sig där. Men å andra sidan ska jag nog inte förvänta mig särskilt mycket mer när snittåldern ligger runt 20 och i många fall inte ens avklarade gymnasiestudier.

    (för övrigt call-center för en större operatör)

    Låter såklart enkelt att skylla på yngre människor men någonstans har ju också arbetsgivaren ett ansvar för vad man accepterar och inte accepterar. Min erfarenhet inom branschen är att det är inte direkt något fokus på kvalitet någonstans, korta samtal - helst utan att överhuvudtaget prata med kunden. Då tjänar man som mest pengar på ett call-center.

    Men men....alla måste livnära sig på någonting och det är väl tur att det finns sådana jobb också. Det är bara lite synd att många call-center bolag lever i gråzonen för hur man får och skall driva företag i Sverige. De utnyttjar väldigt ofta sina anställda. Anställda som oftast inte har något alternativ utan måste fortsätta jobba kvar.

    Med dem förutsättningarna ska man nog inte förvänta sig någon kvalitét. De företagen som jag upplevt haft helt OK kundservice är dem bolagen som INTE outsourcat dem till call-enter utan bedriver dem "in-house".

    SvaraRadera
    Svar
    1. De hade aldrig fått din uppsägning, men hade ändå låtit bli att skicka tidningen till dig i åtta månader? Märkligt företag.

      Nej, jag misstänker att callcentermedarbetare inte är drömjobbet man tar för att man känner ett kall att ge kunder service. Istället är det något man gör i väntan på något bättre eller för att man inte får något annat.

      Radera
    2. Jobbade på callcenter (som sommar- och extrajobb) i drygt två år, mellan 99-01. Hade jättekul och jobbet blev enkelt när man var rak men ärlig. Kunder uppskattade det. Älskade att snacka och nå mitt mål, att få kunden att säga ja. Lärde mig snacka med alla slags människor, även så kallade höjdare. Vi ringde nämligen alla kategorier. Talade nog med halva släkten Rausing, de var helt vanliga dödliga människor. (Det har ju visat sig vara sant på ett tragiskt sätt senare.) Man kunde tjäna mycket pengar ibland, mer än på mitt ordinarie jobb jag hade då. De flesta var i åldern 18-25. Då jag var 25 och "äldst" fick man ju en viss status som morsa och "chef". Kanske därför jag gillade jobbet...jag uppmanade nämligen till ärlighet som framgångsrecept. Som Jordan Peterson för övrigt, haha! Men när den dagen kom och man skulle sälja försäkringar, då gav jag upp eftersom säljlyckan vände tvärt. Tror dock ett verbalt yrke passar mig som hand i handske. Kan bara inte hålla käften stängd längre stunder och jag tror oftast benhårt på vad jag säger. Omgivningen bara måste således fundera på om det kanske ändå ligger något i mina självsäkra ord. /Eva

      Radera
    3. Jag har, som framgått, rätt tydliga åsikter om telefonförsäljning, men det är ju bra om några trivs med jobbet även om jag inte skulle tveka att förbjuda hela branschen :-).

      Radera
  7. Farsan (80 bast) hade MYCKET stora svårigheter att bli av med Bonniers bokklubb; trots flera muntliga uppsägningar av avtalet (och muntliga bekräftelser av att avtalet upphört) fortsatte böckerna och fakturorna att komma.

    Jag letade reda på vilket call-center som Bonniers bokklubb anlitade, fick tag på deras VD och förklarade att om han inte inom 30 minuter bekräftar till mig att deras samarbete med farsan har upphört, så kontaktar jag samtliga i Bonniers styrelse, VD och ledningsgrupp (jag rabblade alla relevanta namn) och berättar för dem vilket uselt jobb han gör som VD för call-centret och i förlängningen för Bonniers bokklubb. Jag skulle också kontakta ortens lokaltidning och be dem intervjua sagda VD om hans sätt att leda call-centret (jag gav honom namnet på tidningens chefredaktör).

    Elva minuter senare fick jag ett mejl om att farsan aldrig någonsin mer skulle kontaktas av Bonniers bokklubb på något sätt, och det har fungerat.

    Wien-Lars

    SvaraRadera
    Svar
    1. Det där är rätt väg att gå, även om det såklart är bedrövligt att det ska behövas. Spela in samtal, kräv skriftliga bekräftelser, be alla upprepa sina namn på ett så tydligt sätt att de inser att man kommer försöka ge dem ett helvete om de inte gör vad de ska. Som Mats Qviberg en gång lär ha sagt i telefon:

      "Det här ska någon få fan för. Och har du otur så blir det du."

      Radera
  8. Kan vara värt att påpeka att Folk Hatar Partiet Håll Käften bör ha en given plats i den kommande valrörelsen. En röst för oss som knappt orkar med oss själva.

    Med vänlig hälsning

    Lars

    SvaraRadera
    Svar
    1. Folkhatarpartiet ska det vara. Att "Folk hatar partiet" är den givna följden när vi fått makt :-).

      Radera
  9. Det är något knepigt. Sjukvården är värst. Har ringt i över veckas tid här för att få utskrivet starkare värktabletter men nu har även läkaren åkt på semester. Jippie! Bli inte sjuk är mitt tips alt bli riktigt riktigt sjuk, tror man får lättare hjälp då men oklart. Tycker det är dåligt för betalar en jäkla massa skattepengar och har jag ont i magen så jag inte kan jobba uteblir de. Vill de inte ha mina pengar?

    SvaraRadera
    Svar
    1. Har tyvärr haft en hel del med svensk sjukvård att göra på sistone och tycker mig inte märka att "riktigt riktigt sjuk" heller räcker, så "Bli inte sjuk" är ett bra råd. Eller flytta till ett land som jobbar hårdare för att få en sjukvård i världsklass än de gör för att förmedla bilden av sjukvård i världsklass, för den blir ingen patient friskare av.

      Radera
    2. Haha, ja det är ett väldigt bra råd faktiskt, bli inte sjuk. Vilka länder har de bättre sjukvård? Kanske där man ska pensionera sig. Har tyvärr inga lyxiga försäkringar för 39 000 per år som gör man kan ringa ett samtal och komma i VIP kön. Är bara en envis jävel som ringer varje dag nu snart. För att alls få diagnos många år sen var jag tvungen o gå till VC varje morgon sen googla mig fram till sjukdom själv. Ska ringa imorgon igen för idag har de inte heller ringt tillbaka. Helt otroligt. Magen mår inget vidare av att överdosera alvedon, ipren, naproxen heller så borde ligga i deras intresse o ge mig bättre smärtlindring. Tror det andra kan ge magsår efter ett tag om man överdoserat så många år som jag gjort men inte säkert. Enda jag vill är att funka så jag kan jobba o betala all skatt jag kan. Lägger mig gärna på höginkomstskatt, men nu förhindrar samhället mig o jobba effektivt vilket jag inte tycker är schysst.

      Radera
    3. Jag har för dålig kunskap om sjukvård runt om i världen för att gå ut med några åsikter i den frågan, men hittills har jag inte hört någon svensk bosatt i något annat europeiskt land hävda att Sverige hade bättre sjukvård än det nya landet. Inte en enda!

      Att googla fram sin sjukdom är inte fel. Det riskerar att göra läkarna lite småirriterade, men de gånger jag gjort det har jag hittills aldrig haft fel. Vidare har jag själv tagit reda på var inom samma landsting det är kortast röntgenkö för läkare tenderar annars att skicka en till den närmaste i alla lägen, vilket kan kosta flera veckors onödigt lidande. Man måste vara energisk när man är sjuk.

      Radera
    4. Tack för bra reflektioner. Har iaf fattat att man måste ligga i när man blir sjuk. Även börjat fatta att jag måste läsa på så jag kan säga till läkarna vad jag vill testa.

      Radera
  10. Kundservice idag tenderar allt oftare bli en slags förlängd kommunikationsavdelning.

    Jag brukar inleda med att säga att jag har tagit del av informationen på er hemsida, kort försöka förekomma deras standardtalepunkter (vem kollar inte upp villkoren innan man hör av sig?). Säger sedan att det är inte därför jag ringer. Förklara vad jag vill och be dem hissa det till en ansvarig chef som har mandat att lösa det hela. Förvånande ofta löser det sig på ett smidigt sätt och den unga kundservicemedarbetaren blir en real life experience rikare på vägen.

    SvaraRadera
    Svar
    1. Jag skulle behöva gå en kurs, tror jag. Har massor av gånger försökt förklara de mest grundläggande saker för kundtjänsten ("Nej, det är inte fel på elen i min bostad för allt annat lyser...") medan de envisas med att gå igenom sina standardlistor.

      Radera
    2. Ca 95% av samtalen är standard. Därför fungerar det oftast med ”mallen/listan” som ev följs. Många jobbar bara då å då. Därav kan samtalen låta krystade bl a.

      Sen det där med kunder som vill prata med chef. Det är inte direkt någon chef, utan mer någon som är bättre på att prata med kund om det skulle behövas skulle jag säga. Såklart finns det undantag.

      Ringde själv till en KS idag, lite som redan har nämnts. Katastrof till service. 80 sekunder var vårt samtal. Fick leta själv svaret på min fråga efter vi lagt på, fråga ett var man tvungen att ringa eller maila för att få svar på, tyvärr. Behöver jag säga att jag inte kommer handla där igen?0

      Radera
    3. Jag vet ju inte var gränsen går för "standard", men innan jag ringer ett samtal som garanterar mig tjugo minuter i telefonkö har jag startat om maskinen, känt på alla sladdar osv. Det är nästan så att jag känner mig lite förnärmad bara av att få frågan.

      När jag sedan berättar t ex att min dator och IP-telefon inte funkar känns det tröttsamt att förklara för "proffset" att det inte kan bero på brandväggen i min dator att IP-telefonen som inte är kopplad genom datorn inte funkar. När de då framhärdar med sin lista vill man ju bara döda någon :-).

      Jag tror fler funkar som du (och jag), att man till slut väljer bort ett företag bara pga kundservicen (eller rättare sagt bristen på sådan). Undrar om de fattar det.

      Radera
  11. Är också trött på allt strul. Vill kunna prata med en riktig människa när man ringer. Sen blir jag vansinnig på telefonförsäljare där man envetet sagt avregistrera mig men det verkar inte ha skett. Samt läkarna då som ska ringa tillbaka någon gång under dagen men inte ringer alls. Kan man inte få en tid? Samt allt outsourcat elände...

    SvaraRadera
  12. Jag tycker du borde vara glad över att det ens var en person som svarade som förstår att ta till sig det du sa. För idag är väldigt många tydligen väldigt lättkränkta, och vill gärna svara med att läxa upp en istället.
    Mvh https://investera-pengar.blogspot.com/

    SvaraRadera
    Svar
    1. Har de först krånglat med mig på e-post och chat gör det klokt att ta in det jag säger på telefon för annars blir jag en riktigt, riktigt jobbig kund, och sådana tar tid.

      Radera
    2. http://telefonterror.blogg.se/

      Obs, sanna samtal!

      Radera
    3. klassiker... saxat från sidan.

      "Det här är värre än kinesisk vattentortyr.
      När man jobbar 3-skift och behöver sova på konstiga tider kan man räkna med att dessa telefonterrorister ringer.
      Jag är så sjukligt trött på telefonförsäljare, och hoppas att detta fenomen en dag ska bli totalförbjudet. NIX i all ära, men det finns för många kryphål och undantag i dagsläger."
      "Mycket värre än kinesisk vattentortyr. Det kommer från en person som antagligen testat båda. Jag tycker för övrigt att säkerheten borde skärpas så att det inte finns så många kryphål och undantag i dagsläger, det är min bestämda åsikt."

      Radera
    4. Jag är en varm anhängare av totalförbud mot telefonförsäljning, men sover man på udda tider skulle jag rekommendera att man slår av ljudet.

      Radera
  13. Sverker Olofsson skulle nog helst velat skicka hela företaget i papperskorgen. Tänkte berätta historien om telenors ” kundservice ” men kokar så fort jag tänker på min handläggare, hade förmodligen alla bokstavskombinationer förutom IQ . / Sorry för min tråkiga kommentar

    SvaraRadera
    Svar
    1. Haha, inte alls tråkig. Det där med IQ var fyndigt.

      Radera