måndag 26 november 2018

Var den besvärlige kunden

Svenskar vill i allmänhet vara resonliga och inte ställa till med besvär. Det gäller inte minst när vi handlar. Visst kan matvaran se lite tråkig ut när vi ska lägga in den i kylen hemma, men ”det borde jag ju ha sett i butiken, så dumt av mig” och plötsligt är det vårt fel att vi inte fått vad vi betalt för!


Det här gäller inte bara mat utan alla möjliga varor och tjänster. Det är en fin egenskap att vilja vara smidig att ha att göra med, men ibland behöver man sätta ner foten, ta ställning och påminna motparten om sina åtaganden. Du gör det inte bara för att få rätt utan för att den som säljer skit ska ha skit. Du gör det för dina medmänniskor och för kommande generationer. Det ska kosta på att vara en dålig leverantör. Här kommer Sparos snabbkurs i Hur man blir en krävande kund.

Var tydlig med orättvisan

Se till att leverantören inte misstar dig för en gnällig jävel som aldrig är nöjd och ser en sport i att försöka bråka till sig mer grejer. Gör klart vad du betalat för och jämför med vad du fått. Kanske är det inte leverantörens fel, det kanske är otur. Eller också berodde det på leverantörens underleverantör som i sin tur blåst honom. Gemensamt för alla varianter är att det inte är ditt problem. Du har handlat av leverantören och inte fått vad du betalt för - fixa!


Ha lösningar

Hur ska leverantören veta att du går att tillfredsställa? En del kommer att gnälla ända in i kaklet och om de ändå inte blir nöjda är det ingen idé att ens försöka. Bestäm dig därför för vad du vill ha ut av en reklamation. En ny vara, att de gör om jobbet, ekonomisk kompensation eller en kombination? Presentera lösningen så att leverantören förstår att problemet (alltså du) försvinner om han gör som du säger.

Ta namn

Personligt ansvar är en underskattad parameter. Inte minst på stora företag där en undermålig försäljning i Hultsfred landar hos en anonym kundtjänst i Sveg. När du fått som du vill, eller när personen du pratar med lovat att kolla upp saker och återkomma – ta personens namn! Gör det även om du redan har det eller om personen har en gigantisk namnskylt. Du gör det av två skäl:
  1. För att du vet vem du ska hänvisa till när löftena spricker.
  2. För att visa personen att om han/hon inte löser detta kommer du gå högre upp i organisationen och berätta vad du blivit lovad och av vem.
Inte minst tvåan är en viktig pusselbit för att du så snart som möjligt ska slippa dessa odugliga pajasar. Tills du drabbas av nästa.

33 kommentarer:

  1. Jag har historiskt haft mycket svårt för att reklamera av precis de skäl du nämner ovan ("det borde jag ha upptäkt/fattat själv" och annan skit). Men med frugal mode dog Miss Nicegörl och nu skipar jag rättvisa var och varannan dag. Ibland i en blek gråzon (ex. kanske jag gick i ett par skor lite mer än bara hemmavid inna jag insåg att de av designmässiga skäl var helt obärbara). Skit samma, det jag ville säga var att ett knep är att nyttja den obekväma tystnaden. Du presenterar varans brist. Du lyssnar på motargument. Du är tyst. Du är tyst. Lösning presenteras.

    SvaraRadera
    Svar
    1. Absolut! Obekväm tystnad kan vara ett väldigt effektivt vapen. Särskilt om man har ett mål med tystnaden.

      Radera
    2. Tystnad är ett gravt underskattat verktyg inte bara vid reklamationer, utan också på jobbet när något pucko vill trycka dit en. Fungerar inte på mig, enär jag härstammar från Norrland …

      Wien-Lars

      Radera
    3. Fast det där med tysta norrlänningar, är inte det mest en myt som bygger på Stenmark och ingen mer? Jag tycker att massor av norrlänningar babblar på rätt bra.

      Radera
    4. Jag har aldrig förstått vitsen med att säga "norrlänningar".
      Det är väl ingen som säger "svealänningar" eller "götalänningar"? I vart fall är det inget uttryck jag stöter på. Vi kan väl åtminstone hålla oss till landskap eller län.

      Radera
    5. Jag får väl avslöja det då. Det säger vi för att det är lite kul att reta upp norrlänningar på det sättet. På samma sätt är det festligt att berätta för en norrbottning att man varit i Norrland när man varit i Gästrikland söder om Gävle, eftersom de verkar tycka att den norrländska gränsen går ungefär i höjd med Sundsvall.

      Fast i detta spann jag mest vidare på Lars kommentar att han "härstammar från Norrland", inte Lappland, Härjedalen eller Jämtland utan just Norrland.

      Radera
    6. Det är väl aldrig någonsin negativt att bli omtalad som norrlänning! Det har tveklöst alltid varit min främsta merit vid jobbsökning. Därför har jag med det i första meningen i det personliga brevet. Det ska sätta bilden av mig som en rejäl och bra person. Fast jag skriver förstås Norrbotten, men inte hemort. Det får sparas till intervjun, då blir det alltid första frågan och man får sätta den präktiga och rejäla tonen en gång till! Hittills har jag inte någonsin (förrän i år) blivit nekad ett jobb där jag kommit till intervju. Tackar min bakgrund för det. :D /Eva

      Radera
    7. När Ronny Eriksson turnerade med Euskefeurat inledde han ofta med: "Det kanske låter lite skrytigt... men vi är från Pite'." Det skulle aldrig funka med en Stockholmsförort :-).

      Radera
  2. Jag reklamerade blixtlåset i en craft joggingjacka tre eller fyra gånger innan jag fick en jacka med blixtlås som fortfarande håller ca 8 år senare.

    Lax har jag också lyckats reklamera till Ica för den smakade skämt. Det var superenkelt via deras hemsida. De och många andra matleverantörer skickar presentkort att använda när det är något fel på produkten. På samma sätt så brukar internetmatbutikerna ge tillgodo om något är dåligt.

    SvaraRadera
    Svar
    1. Att reklamera samma varor flera gånger kräver kurage. På något sätt är det ju som att man förbrukat sin garanti, men är produkten undermålig är det ju inte mindre illa för att det varit likadant tidigare. Och är den trasig redan när den skickas undrar man ju lite hur de tänker.

      Det där med internetmat har jag funderat över. Främsta skälet (förutom priset) till att jag vill handla i butik är för att jag vill klämma och känna, kolla att det är bra grejer. Är tomaterna trötta redan när matkassen når tröskeln blir jag trött.

      Radera
    2. Blixtlåset var inte trasigt vid leverans utan höll en månad eller två och så blev det samma visa upprepade gånger.

      Jag tycker inte trötta tomater varit någon större grej. Någon gång har jag fått någon möglig frukt som varit inblandad i en korg. Däremot är det vanligare att de glömmer något vilket är irriterande i sig om man planerat att laga något speciellt. Själv är jag totalt ointresserad av att handla men har smått tvingats till det igen för det blev lite väl krångligt i slutet att möta den höjda minimiordern.

      Radera
    3. Det där med "trötta tomater" och ofräscha grönsaker är oerhört återkommande argument från de som aldrig nyttja tjänsten. Ja, man skulle kunna gå så långt som att säga att de faktiskt inte vet vad de talar om.

      Radera
    4. Plina: Då är det starkt att orka klaga. Och helt rätt.

      Anonym: Om du läser min kommentar en gång till och denna gång fördomsfritt märker du att jag inte påstår att det brukar vara trötta tomater i hemleveranserna. Men OM det skulle hända när jag plockat ut tomaterna själv har jag lättare att stå ut med det för då är felet helt och hållet mitt.

      Radera
  3. Blir faktiskt förvånad över att det skulle vara svårt att klaga på undermåliga varor man köpt. Det är bara så självklart att man gör det, finns inget skamligt alls i det. Men har märkt att butikspersonal har mycket svårt att sätta gränser inför löjliga kunder som tror att de ska få lämna tillbaka uppenbart använda varor på öppet köp och få pengarna tillbaka. Hur svårt är det att bara säga att varan är använd och att öppet köp då inte gäller? Senaste det hände, så gick jag mellan och bara förklarade det självklara som personalen inte klarade av. Det blev inget återköp och jag förklarade för personalen att man som kund tappar respekten för en kedja där personalen inte kan sätta gränser, att man som kund ju annars i förlängningen betalar för deras överdrivna räddhågsenhet. De höll med.

    Hoppas de lärde sig en läxa. Killen som försökte lämna tillbaka sin uppenbart använda jacka hade inget att sätta emot, bara accepterade att han inte fick sin vilja fram. Om man visar på det uppenbara, kan inget neka till vad ögonen ser, om man nu inte vill börja bråka förstås. Men man bråkar inte med en "tant" som mig när jag vet vad jag pratar om. :) /Eva

    SvaraRadera
    Svar
    1. Jag kan tänka mig att man (kanske lite mer som man än kvinna) kan ta chansen att försöka köra över ett butiksbiträde på 19 år, men inte nog med att det är ohederligt och tramsigt, det drabbar ju också kunder som har riktiga skäl att klaga ifall man då hamnar i knäppisfacket ihop med killen som vill lämna tillbaka sin använda jacka för att han ledsnat på den.

      Radera
  4. Bra timing på detta inlägg för mig -jag blir väldigt sällan riktigt arg och skäller ut folk, många år sen sist, men just idag gjorde jag det och var en riktig besvärlig kund - en produkt jag reklamerande där försäljaren hade mage att frankt påstå att jag inte talade sanning om hur den gått sönder. Jag tycker jag nog gick igenom dina 3 punkter på ett lugnt och sakligt sätt, men ingen framgång så lägger härmed in en egen punkt 4 - när inget annat fungerar, bli riktig jäkla förbannad och skäll ut felande motparten. Utan steg 4 hade jag aldrig fått igenom reklamationen:-)

    SvaraRadera
    Svar
    1. Men det funkade alltså? Jag skulle kunna tänka mig att det är en god idé att se till att få prata med personens chef, och ett sätt att komma dit kunde vara att skälla ut personen. Fast så skulle ju jag aldrig göra ;-).

      Radera
  5. ja, det fungerade, i kombination med att jag lovade att lägga ut vår email konversation på prisjämförelsesiter, google recensioner etc. Det här är ju inget som ska missbrukas, det är ju lätt att skriva skit som kanske inte är riktigt objektivt när man är arg, men här var det så solklart, och svart på vitt från deras sida, så tyckte det var rimligt att säga att jag skulle lägga ut exakt vad som sagts ordagrant från deras sida. Hjälpte nog lite..

    SvaraRadera
    Svar
    1. Allt som funkar i krig är bra :-)

      Radera
  6. Väldigt skyldig till att vara en för mjäkig kund med för låga krav. Tur man har en fru med flerårig butikserfarenhet och ingen känsla för pardon i sammanhanget! :-)

    SvaraRadera
    Svar
    1. Där är en klar fördel med tvåsamhet, att kunna toppa laget i dylika situationer.

      Radera
  7. Min syster hade i alla fall för vana innan att inleda alla samtal med till kundtjänster med frågan: Vad heter du och vad är ditt anställningsnummer?

    70% svarade av ren reflex medans 30% la på.
    Då visste hon vilka samtal skulle leda någon vart och vilka som ändå bara skulle resultera i tomma löften.

    //anon

    SvaraRadera
    Svar
    1. Jag förstår taktiken, men undrar om man inte provocerar någon som hade kunnat göra ett bra jobb att inte göra det. En medelväg vore ett inledande "Hej Bengt-Sune!" för att visa att man vet vad de heter.

      Radera
  8. På det gamla fina OnOFf bad en säljare mig fara åt helvete. För att det skulle svida riktigt ville jag inte ha någon ekonomisk kompensation av butikschefen utan en ursäkt öga mot öga med säljaren.

    Men visst har kundtjänster och företag generellt blivit mycket bättre och mindre tjafsiga? Tycker det nästan alltid funkar helt smärtfritt att få byta en vara.

    Den bransch som dock fortfarande är kvar i stenåldern är bilbranschen, på många olika sätt. Senast hade jag min nya bil inne på garantijobb, men verkstan lyckades köra in i bilen och repa den. "Det där får ni laga" sa jag. "Nja, det där kunde ju lika väl ha hänt på Coops parkering" var motargumentet från bilhandlaren med på tok för liten kavaj. "Vi brukar inte ersätta skador som uppstår när bilen är hos oss".

    SvaraRadera
    Svar
    1. OnOff var i en klass för sig. Första gången jag blev genuint glad att en butikskedja gick i konkurs.

      Kanske har de blivit mindre tjafsiga, men något som blivit klart sämre är att det ofta inte längre går att mejla företag. I bästa fall finns det ett mejlformulär, men där kan man sällan bifoga bilder, länkar osv. Och annars är man hänvisad till telefonkö med tillhörande knappvalslabyrint ("Gäller det en fakturafråga, tryck 3...").

      Världsklassargument att det lika gärna hade kunnat hända någon annan någon annanstans. Ja, men nu gjorde det ju inte det. "Vi brukar inte", det låter dessutom som att det hände titt som tätt.

      Radera
  9. Fick iaf pengarna tillbaka för ett par skor som kostade 1600 häromdagen där dragkedjan ej fungerade och gulddetaljerna ramlande av efter endast 4 korta promnader till bussen.
    Annars stör jag mig mest på alla avacado som är dåliga men orkar ej gå tillbaka med en avacado, men kanske man borde. 2 brukar kostar 25 eller 3 30. Jag är rätt snackig så brukar väl få tillbaka pengar, men visst har man skrivit några irriterade kundrecensioner genom åren. Riktig pensionärsvarning :) Kommer nog kunna roa mig då med.. hehe
    Sen irriterar jag mig på att ett ynga besök hos tandläkaren där de inte gör något utan bara kollar kan kosta runt 1000 kr för 10 min? Fast min tandsköterska tar ca 600 för 1 timmes hårt jobb. Eller sista fixa tänderna kostade 2200 för 2 tim varav en var socialt iofs. Har ifrågasatt det, men sen ändå betalat, orkar inte..

    SvaraRadera
    Svar
    1. Avokado är alltid dåliga, det är en helt oätbar frukt :-).

      Kundrecensioner tycker jag är bra. Särskilt när jag ska köpa något är det bra om andra tagit sig den tiden innan så att jag vet vad jag ska tro om produkten och leverantören.

      Tandläkarkostnaderna blir extra obegripliga av subventionssystemet. Varför kunde det inte vara upplagt som vård och medicin, att man fick betala fullt pris upp till en gräns och därefter gratis? Som det är nu är det helt omöjligt att veta vad det ska kosta.

      Radera
    2. Tripadvisor är en fin vän :) Gillar också kundrecensioner men sen kan många vara fejkade med, det måste man ha i åtanke. T ex om de bara gjort ett inlägg.

      Radera
    3. Ja, ibland har sju olika kunder skrivit nästan exakt samma sak med samma ordförråd och stavfel :-).

      Radera
  10. Precis så, för Sverige kryllar än idag av företag som ser budbäraren som den som bör skjutas, oavsett anledning.
    Mvh

    SvaraRadera
    Svar
    1. Ja, vi är rätt långt från "Kunden har alltid rätt".

      Radera
  11. Även om det här inlägget är några dagar gammalt tänkte jag bara tacka för det. Det inspirerade mig till att för första gången någonsin gå tillbaka till min butik och klaga på en oförrätt. Tidigare har jag alltid knytit näven i fickan och surat lagom länge. Ibland har jag också bojkottat butiken i min tysta protest en period.
    Men nu gick alltså tillbaka och klagade. Det fungerade bättre än väntat, de bad om ursäkt och jag fick pengarna tillbaka och ändå behålla varan. Jag som hade varit nöjd om de bara korrigerat felet...

    SvaraRadera
    Svar
    1. Vad kul! Jag är övertygad om att butikernas produkter skulle vara bättre om vi alla gjorde som du och krävde vår rätt. Dessutom tror jag att vi skulle må bättre också.

      Radera