måndag 7 mars 2022

Chattrobotar

Först tog företagen bort telefonnumret. Det var tydligen en fördel att bara kunna erbjuda sina kunder att kommunicera med dem via internet. En fördel för vem? Knappast kunden. Men okej, jag är ingen telefonmänniska, jag gillar att mejla. Dessutom är det praktiskt att få skriftligt svar så kan de inte i efterhand påstå att de inte sagt det de har sagt.


Tacka vet jag direktkontakt.

Sedan ersattes e-posten av ett webbformulär. Opraktiskt att få fråga och svar på olika ställen, plus att jag också vill komma ihåg vad jag skrivit och när jag gjort det. Så då fick jag börja kopiera mina meddelanden till det egna e-postprogrammet så att jag fortfarande hade ett underlag.

Så ersattes webbformulären med en chattfunktion. Klart sämre. Stressigt att få länkar och frågor i realtid, men utan fördelen av att ha motparten i telefon. Är man i ett samtal måste de hjälpa en för att bli av med en, i en chatt kan det gå tio minuter mellan deras meddelanden och där sitter jag fast. Dessutom är det bara ibland chattutskriften går att få på mejl och det vet man aldrig innan, så det är säkrast att kopiera den, vilket är olika krångligt på olika chattar.


Nu har vi ändå nått peak vansinne när kundtjänstchatten ersatts med en chattrobot. Gärna med något fyndigt namn som påminner om företaget. Nordeas heter Nova, Skatteverkets Skatti osv, för såväl företag som myndigheter erbjuder nu denna ”tjänst”.

Är det någon som någonsin fått hjälp av en chattrobot? De fattar ju fan ingenting! Det närmaste vettig kommunikation jag kommit med en chattrobot var när jag ställde den retoriska frågan ”Är du idiot?” och möttes av en förnärmad robot som tyckte att jag hade en tråkig ton.


Nej!!!

När man inte sitter helt i skiten kan man kanske skratta åt detta. Det är t ex viss humor att Microsofts första chattrobot visade sig vara folkmordsförespråkande nazist, men ibland behöver man verkligen hjälp och då är det synd att företagets enda kontaktbara medarbetare nätt och jämnt klarar av att berätta öppettider och andra uppgifter som helt säkert ändå är lättillgängliga på hemsidan.

Men när jag läser att psykiatrin på Sahlgrenska utvecklar chattroboten Betsy som från och med nästa år ska hjälpa människor med ångest blir jag rädd på riktigt. Jag är varken psykolog eller psykiatriker, men jag skulle bli förvånad om chattrobotar botar ångest. Jag skulle snarare tro att de skapar den. Jag fattar att chattrobotar är billiga i drift, men vi kan inte automatisera hela samhället bara för att några framtidsforskare har förläst sig på AI-teorier.

28 kommentarer:

  1. vill man sitta i telefonkö ska man ringa Swedbank eller nordea. Håller med om att chatrobotarna är helt efterblivna förutom försäkrings robotar dom verkar faktiskt fatta vad man skriver. Tur avanza har människor som svarar på sina meddelande. Men månda och dags att köpa aktier undrar vad det blir. Ericsson, Swedish match, Securitas, embracer, Cloetta eller Axfood hmmmm

    SvaraRadera
    Svar
    1. Hittills har jag aldrig träffat någon som vill sitta i telefonkö, men jag ska ge dem tipset när det händer :)

      Själv hade jag häromnyssens en intressant telefonköupplevelse med Skatteverket. Svararen frågade om jag ville att en handläggare skulle ringa upp när det blev min tur. Det ville jag. Så de skulle ringa efter 20 minuter. Efter 40 minuter ringde - telefonsvararen! Så fick jag veta att "strax är det din tur" och fortsätta vänta i kö.

      Jag visste inte att det var köptvång på måndagar ;-)

      Radera
  2. Hade det inte varit intressant om man själv hade en chattrobot som svarade alla säljare och reklammail som kommer in. Kanske även en automatisk telefonsvarare med knappstyrning som kunde ta telefonförsäljare.

    Vill du sälja tryck 1.

    Ditt samtal är viktigt för oss, för att snabba på tryck in ert organisationsnummer avsluta med #.

    Just nu är det många säljare som ringer, din plats i kön är 58...

    Osv...

    Chattroboten skulle ju kunna be om oändligt med uppgifter från säljaren. Samt har inbyggd fördröjning mellan svaren för att trötta ut dem...

    SvaraRadera
    Svar
    1. Jag skaffade ett Skypenummer (ett thailändskt sådant) och angav som kontaktnummer till firman. På alla ställen. Och en telefonsvarare som sa att: "Hej. Har du hamnat här är det för att du försöker få tag på företrädare för XXX. Vänligen lämna ett meddelande efter pipet så återkommer vi när vi har lust. Vilket kommer ske när helvetet frusit till is. Kanske.... Ha en bra dag!"

      Radera
    2. Ja! Jag vill både ha en spydig telefonsvarare och en tonvalslabyrint som inte går att komma fram i. "Vill du vänta, tryck 1. Vill du dö, tryck av."

      Radera
    3. Och det är antagligen här vi hittar svaret på varför myndigheter etc skaffar chatbottar, telefonköer och whatnot. De känner precis som du… ;)

      Radera
    4. Ja, myndigheter vill ju helst slippa "kunder" även om dessa försörjer dem.

      Radera
  3. Nu finns det faktisk belägg för att chattrobotar funkar för att lindra psykiskohälsa, givetvis inte för alla åkommor men förvånansvärt många. Det chattroboten gör är att ställa frågor som "varför, berätta mer/utveckla" samt motfrågor/följdfrågor. Väldigt mycket psykiskohälsa blir hjälpt av att resonera och definiera sina problem/oro och därför funkar det för många faktiskt (man kan ju inte riktigt prata om att bota folk, men folk upplever positiv förbättring). Den första versionen av detta kallas Elisa om du vill läsa mer.

    Vissa patienter tycker till och med att det är bättre än att prata med en riktig människa (gamla studier med folk med socialfobi).

    Men det ska givetvis inte helt ersätta psykologer helt.

    SvaraRadera
    Svar
    1. Finns det belägg för att människor med ångest får bättre hjälp av chattrobotar än av riktiga människor?! Det belägget vill jag se.

      Möjligen funkar chattrobotar bättre än alternativet Ingenting, som väl är den resurs svensk "vård" väljer att spendera på dessa patienter, men det är så ovärdigt att jag inte ens ser poängen i att ta med det i beräkningen.

      Radera
    2. Som sagt en gammal studie från 90 talet, kvalitén är sådär. Men kort och gott kom inte patienterna på deras inbokade tider med riktiga människor Men blev bättre övertid av att chatta med en bot. Då hade dessa patienter stark socialfobi. Tvivlar på att någon annan grupp har fått bättre resultat med bot vs riktiga människor.

      Radera
    3. Och i den undersökningen lät man alltså en grupp gå till chattbotar och en likvärdig grupp gå till riktig vårdpersonal, och det visade sig att robotvården var bättre? För om den inte hade det upplägget kan den omöjligen visa det.

      Radera
  4. Jag tror stenhårt på att AI är framtiden, men jag kan köpa att en del av dagens chattrobotar skapar mer frustration än nytta.

    Med det sagt så tror jag att de är här för att stanna, men de kan ju bli bättre. Snart kan man säkert föra röstsamtal med chattrobotarna, jag kan tänka mig att det är då vi når "peak-frustration" hos somliga =)

    SvaraRadera
    Svar
    1. Ja, en andel på hundra procent av dagens chattrobotar är sämre än en rimlig kundservicemedarbetare, och kan man inte få fram sådana borde man hellre lägga ner.

      Visst kan man föra röstsamtal med dem. Det har man kunnat länge:
      https://www.youtube.com/watch?v=5bEuNaPRnF0

      Radera
    2. Lite kul men absolut fejkklippt.

      Men jag håller med om att det är ett otyg att företag bara vill ha våra pengar men aldrig någon kontakt med oss. Vi borde absolut oftare bojkotta företag som har en kass kundtjänst.

      /Surgubben

      Radera
    3. Ja, lite fejk är det allt, men jag upplever också att de sällan förstår mig när de vill att jag ska "beskriva ärendet".

      Radera
  5. har jobbat med IT (systemutveckling) i över 20 år, och är fortfarande häpnad över hur långsamt det går med AI, machine learning etc. Vi har en google home hemma, tanke är att man ska kunna fråga den om saker och få svar. Problemet är att man måste säga saker på exakt rätt sätt för att den ska fatta. Ex, jag vill sätta på en lampa som heter "Garage". Jag kan inte säga "hey google, tänd lampan i garaget", utan jag måste säga exakt "hey google, sätt på lampa garaget".

    Frågade google "vad är spotpriset på el i SE4 nu". Jag trodde jag skulle få ett svar "i SE4 är spotpriset nu kl 14.31 223 öre". Istället rabblade den en wiki-artikel om vad spotpris är för något.

    Då ska vi inte ens prata om bilens navigator, att säga "hey bil, kör navigera till trastvägen 4 i gottsunda". Det funkar inte på våran volvo i alla fall, istället ska man säga adress, stad, postnummer, gatunummer osv tills man blir tokig.

    Kan också instämma i detta med chattrobotar, de är så urbota korkade om man har någon annan sorts fråga än de mest triviala. Enkla frågor kan man ofta får svar via FAQ eller liknande, men har man det minsta komplicerade frågeformuleringen får man ofta dönicke-svar.

    De som tror på jordens undergång a'la Skynet kan nog sova lugnt i många år framöver.

    Sen blev jag jävligt besviken när google home inte kunde spela schack med mig.

    SvaraRadera
    Svar
    1. Precis så där känns det varje gång. Att man (ungefär) frågar om öppettider och får reda på vad öppettider är för något.

      Sov hemma hos ett par kompisar vars lampor tändes/släktes på befallning, förutsatt att man hade exakt rätt röstläge och tonfall. De misslyckades för det mesta, själv försökte jag inte ens. Men jag kunde lysa upp vägen till toa på natten med min femton år gamla mobiltelefon, så det gick bra ändå :)

      Radera
  6. Antar att robotarna är billigare än de s.k. kundtjänsteerna i Senegal och kundnöjdheten ungefär densamma.

    Annars är väl de här företagens förebilder Google och Facebook, dvs omöjliga att nå på riktigt. Du kan i bästa fall skicka ett email in i något svart hål.
    Det riktigt långsiktiga målet är naturligtvis att få kunderna att betala, och det helst utan någon som helst motprestation. Lite som skatt alltså.

    SvaraRadera
    Svar
    1. Det är nog väldigt billigt med robottjänster, där är det ju bara en engångskostnad vid uppstarten, men jag undrar om inte företagen biter sig lite i foten genom att pissa på kunder på detta sätt.

      Radera
  7. Tror chatrobot kan vara en del av behandling av ångest. Att prata om problem man har räcker ofta ganska långt och om man pga resursbrist i psykiatrin inte kan låta patienterna prata med människor är chatbotten kanske bättre än inget.

    SvaraRadera
    Svar
    1. Kanske bättre än inget, jag är inte säker på det. Hur som helst borde inte det vara alternativet i ett rimligt I-land, så om Sverige fortfarande vill komma upp till den nivån borde de fixa detta på ett mänskligt sätt.

      Radera
  8. Finns det något som heter telefonfobi så har jag det. På jobbet gick jag hellre 5 minuter bort för att tala öga mot öga. Men ibland måste man ju och då är det väldigt vettigt om telefonnumret är det första man ser när man söker kontakt. Inte en massa vallgravar.
    //Jonas B

    SvaraRadera
    Svar
    1. Jag är inte heller förtjust i telefoner, men ett par frågor till ett företag eller en myndighet går bra.

      Helt otroligt att en hemsida kan innehålla en "kontakt"-flik och väl där hittar man inte hur man ska nå människor i organisationen. Istället möts man av "Här är svar på vanliga frågor" och en j-vla maskin!

      Radera
  9. Ja, fast chattbotar och hemsidor med formulär fyller en funktion. De talar om för kunden vilka företag som har kompletta id-oter i ledningen. Dvs att man ska köpa på ett annat bolag som bryr sig om kunden,
    Mvh investera-pengar.blogspot.com

    SvaraRadera
    Svar
    1. Bästa exemplet är kanske Telia? Torde vara helt omöjligt att komma i kontakt med en människa där.

      Radera
    2. Det har jag lyckats med, men det var i och för sig ett tag sedan. Om inte annat har de Teliabutiker där de inte kommer undan kunderna.

      Radera
  10. Nej det är inte direkt att föredra att få chatta med en robot som ska gissa vad man vill och hjälpa därefter. Får mig att tänka på denna:
    https://www.google.com/search?q=johan+glans+sj+automatiska&oq=johan+glans+sj+automatiska&aqs=chrome..69i57.19441j0j7&client=ms-android-samsung&sourceid=chrome-mobile&ie=UTF-8#

    SvaraRadera
    Svar
    1. Ja, den var rätt lika klippet från Fredrik Lindströms Sommarprogram jag länkade till högre upp i kommentarsfältet. Jag förstår inte varför man bokar tågbiljetter på telefon när de finns på internet, men gör man det vore människor att föredra.

      Radera