Jag tror aldrig att jag betygsatt ett företag på Facebook, men jag fattar om man vill göra det ifall man ledsnat på den service man (inte) fått. Vad jag inte förstår är fortsättningen, företagarens respons i form av en trestegsraket:
1. Företagaren frågar kunden varför hon fått en negativ recension med ett lågt betyg. Kunden ignorerar.
2. Samma natt kommer ett SMS till kunden där företagaren återigen frågar varför hon fått ”en dålig recension av dej på vår FB sida??”.
3. Jag antar att även denna kommentar lämnades obesvarad för följande lördagskväll ringer företagaren kunden och skriker: ”Ta bort kommentaren, annars polisanmäler jag dig!”
Den delen av samtalet har jag hört. Jag kan såklart inte ta gift på att ljudfilen är autentisk, men jag har ingen anledning att betvivla det. Hur som helst har vi väl alla hört sånt här förut, särskilt på senare tid, så visst tusan händer det.
Alltså. Här har vi ett företag som fått offentlig kritik. Enligt twittraren var hon långtifrån först på den bollen. Chefen väljer då att mejla, sms:a och ringa kunden. Inte för att höra vad de kan göra bättre utan för att hota kunden, först med att exponera hennes namn på Instagram, sedan med att själv ge en hämndrecension och avslutningsvis med polisanmälan. Är det något samtal jag vill höra så är det när företagaren ringer polisen:
”Hej, jag skulle vilja anmäla ett fall av förtal. Min kund har gett mig lågt betyg på Facebook, så det är bara för er att åka och hämta henne. Men ta det försiktigt, hon kan vara beväpnad med både Iphone och åsikter.”Det här låter lite som när politiker ger sig på dem som smutskastar Sverigebilden istället för att lägga sin energi på att förbättra Sverige så att bilden blir bra alldeles av sig själv. Kanske är kritiken orättvis, både i det ena och andra fallet, men åsikter kan inte förbjudas. Man kan försöka skrämma meningsmotståndare och missnöjda kunder/medborgare till tystnad, men det brukar inte gå så bra.
Och i min värld har man redan förlorat om man försöker. Tänk er själva att ni har en jättebra och prisvärd produkt. Till att börja med borde det inte komma så mycket kritik mot den, annat än möjligen från konkurrenter. Men om den väl kommer, vad gör ni? Rycker på axlarna, rundar antagonisten och säljer vidare till nöjda kunder? Eller ger er på kritikerna och hotar dem med polis?
Låter inte som något företag man skulle vilja handla hos. Blir man även polisanmäld om man reklamerar en trasig produkt? Svaren från företaget låter dessutom oerhört omogna. Att hota med polisanmälan tar ju priset...
SvaraRaderaMarketing by fear :-)!
RaderaPrecis, man kan ju tycka att en vettig approach skulle kunna vara att man tar kontakt med kunden på ett fredligt sätt:
SvaraRadera"Hej, vad tråkigt att du inte är nöjd med våra tjänster. Vi skulle tacksamt ta emot dina synpunkter så vi kan förbättra vår service i framtiden. Självklart vill vi också kompensera dig för dina dåliga erfarenheter hos oss."
Jag tolkar det som att företaget fått så mycket kritik och dåliga recensioner (efter detta togs tydligen Facebooksidan bort, och så har de gjort tidigare också) att de helt enkelt inte orkar stryka kunderna medhårs.
RaderaOch även om jag inte skriver under på att kunden alltid har rätt kan inte alla alltid ha fel heller, för då blir det som killen som körde bil på motorvägen och konstaterade att alla andra körde åt fel håll.
Finns självklart företag som är rent dåliga och då kanske man ska utvärdera om man ska omvärdera hela sitt sätt att driva företag eller om man ska lägga ner och inse att man har sina talanger på andra håll (förhoppningsvis).
RaderaMitt resonemang bygger på enskilda dåliga recensioner och en vilja att bygga upp ett goodwill-kapital.
Ja, är det enskilda omdömen kan man ta upp en dialog, förhoppningsvis lära sig något och gärna frälsa även denna kund.
RaderaVissa bör inte driva företag som involverar att man måste förhålla sig till kunder ;)
SvaraRaderaEn del av mina uppdragsgivare har nog tänkt den tanken om mig :-). Men aldrig så många att jag känt mig nödgad att gå under jorden i perioder.
RaderaTrist när mor och dotter öppnar en framgångsrik webbshop (började med kuddfodral), samt en rätt bra fysisk inredningsbutik i Skövde, och så ramlar man omkull direkt när någon kund inte är nöjd (tydligen inte första gången det händer). Om man inte kan hantera kritik, så skall man nog inte ha så mycket folk att göra.
SvaraRaderaWien-Lars
Hade det varit en kund hade det nog gått bra, men när de blivit så många att man börjar lösa det genom att ringa dem på lördagskvällarna och skrika att de ska ta radera sina inlägg är det nog dags att göra något annat ja :-).
RaderaJag antar att det inte är den här: http://24kalmar.se/2017/08/02/olandscamping-i-brak-efter-kritisk-recension-hotade-slanga-ut-gast/
SvaraRaderaNej, men det är ett lysande exempel på det jag menar. Kunden tvingas ta bort sin recension medan hon bor på campingen. Vad tror de ska hända när hon checkat ut? Självklart lägger hon då tillbaka recensionen och lägger dessutom ännu mer energi på att kritisera företaget på andra ställen också, och som grädde på moset skriver flera tidningar om bråk och dålig service på campingen. Alldeles oavsett hur mycket det låg i kritiken gav den därmed maximal utdelning.
RaderaÄnnu ett offer för, eller ska vi säga testare av Streisand-effekten. https://sv.wikipedia.org/wiki/Streisandeffekten
SvaraRaderaJa, och det finns säkert exempel där detta är helt orättvist. Inredningsbutiken som dök upp på Twitter, och campingen i kommentarsfältet känns dock som företag jag helst undviker.
RaderaFör runt 10 år sedan var jag utskälld när jag skulle betala på en restaurang pga att jag ville betala med mitt kort i stället för kontant. Han förklarade att cash är king och mycket bättre än kort och att jag var både korkad och dum som ville betala med kort (dom tog emot kort och kortläsaren stod fint uppställd på disken). Även om han aldrig sa det utgår jag från att motivet var att de får betala en liten avgift på alla korttransaktioner.
SvaraRaderaJag stod naturligtvis på mig och betalade med mitt kort. Därefter har jag aldrig ätit hos den restaurangen igen trots att den ligger runt hörnet från där jag bor och jag är en sådan som äter ute/hämtmat alldeles för ofta. Utöver det så har jag även informerat flertal vänner/släktingar när dom frågat om restaurangen (dom har frågat mig eftersom jag bor jättenära den) att dom inte bör gå dit pga att kunder bli så otrevligt bemötta.
Känns som att det skulle löna sig bättre för restaurangen att behandla kunderna väl, ha en trevlig personal och om de har problem med kortavgiften ta upp det med den som faktiskt har nått att göra med avgiften, typ banken eller liknande. Då skulle dom antagligen få betydligt fler nöjda kunder som besöker restaurangen regelbundet och som rekommenderar den till andra och tjäna mer pengar trots kortavgift.
När det kommer till marknadsföring ska man aldrig underskatta "mun-mot-mun-metoden" (har skrivit en text om detta: https://sparosverige.blogspot.se/2017/10/ljummig-mjolk.html).
RaderaKnepigt det där med kort och kontant. I dagsläget tycker jag att man som näringsidkare måste vara mycket tydlig med om inte bägge betalningssätten är möjliga, borde skyltas redan vid dörren. Själv har jag någon gång genomfört ett halvt köp och fått höra när jag plockar fram sedlar att "kontanter håller vi inte på med". I ditt fall var det ju dessutom möjligt att handla på det sätt du ville, de bara föredrog ett annat och då borde de slippa kunder helt och hållet.
Jag förstår egentligen inte varför man lägger så mycket fokus på en enskild recension. Om jag tittar på recensioner så bryr jag mig inte om enstaka negativa recensioner om det finns massa positiva recensioner för alla som någonsin jobbat mot kunder vet att det alltid finns personer som är missnöjda med allt. Jag har haft en del utbildningar och när man ser utvärderingar så är de mycket varierande. Det finns nästan alltid någon som tycker att det inte lärde sig något nytt. Nähä, om du jobbat med något i 10 år så kanske du inte ska gå något som man gjort reklam för att det ska vara grundläggande!
SvaraRaderaVi erbjuder våra kunder gratis webbinarier och jag har nu en person som inte lyckat logga in via webben två gånger på raken utan hör och häpna varit tvungen att ringa in. Eftersom ca 80 andra personer lyckas med det så rekommenderade jag henne vänligt att kontakta sin it-avdelning för att kolla om hon uppfyllde systemkraven. Man får de mest konstiga klagomål från vuxna människor som till råga på allt inte brytt sig om att läsa infon som de fått.
Jag tycker Facebook kan vara ganska effektivt att få sina klagomål bemötta. Jag hade en Mio-butik som inte lyckades leverera och det gick inte heller få besked. När jag klagade på FB så ringde butikschefen inom några timmar och frågade vilken tid jag ville ha leverans imorgon. Kostnaden för frakten försvann också.
Jag tänker att översvallande positiva recensioner troligen är skrivna av personalen, och det känns ju inte särskilt seriöst.
RaderaJa, det känns bättre att klaga på en offentlig vägg än till kundtjänsten.
HAr du några stycken så har de inget värde men när man börjar ha lite fler så blir det intressantare.
RaderaJag brukar börja med kundtjänsten men får jag ingen respons där så går jag vidare. Det är väldigt sällan jag skriver recensioner.
Samma här! Jag skrev en krönika i Råd&Rön i detta ämne, som avslutades:
Radera"Ibland blir det riktigt skojigt. Det är när andra kunder hänger på och förvandlar Facebook-väggen till rena klagomuren. En del kundkommentarer är så sarkastiskt syrliga att man nästan tycker synd om företaget. Men bara nästan, för de elakaste inläggen är ju skrivna av mig."
Det där är ju lite som Sveriges Riksdag, eller hur. Efter valet i September, så tappar de hakan fullkomligt i all sin naivitet. Men, så kommer de på den geniala lösningen. De polisanmäler väljarna för felaktiga röster, att väljarna har kränkt dem.
SvaraRaderaMvh https://investera-pengar.blogspot.se/
Då blir det massanmälningar så att polisen har att göra ända fram till nästa val :-).
RaderaEdward Blom råkade ut för något liknande i somras när han semestrade i typ Polen. När de kommit till hotellet ville bokningssajten att han skulle lämna recension på incheckningen vilket han gjorde, men då den var inte till hotellets fördel blev de helt enkelt utkastade av ägaren.
SvaraRaderaHaha! Kan tänka mig att Edward Blom kan skapa lite mer negativ publicitet än gemene man om han ger sig fan på det.
RaderaHehe, finns det någon anledning till att du inte vill delge oss vilket bolag det var? Duckgoa eller googla är ju för ungdomar ;) Det känns som om det kan vara viktig information för andra som tänkt handla hos dem...vilket iofs inte jag tänkt för jag är en snål rackare.
SvaraRaderaAktiepappa - en blogg om ekonomi och aktier
Ja, att tjejen som la ut det inte ville hänga ut något företag och då känner inte jag att jag vill föregripa något eftersom det inte är min strid.
RaderaOkej. Ja det gjorde du kanske rätt i. Men företaget i sig verkar inte förtjäna att bli lämnat i fred på det sättet.
RaderaAktiepappa - en blogg om ekonomi och aktier
Det kan jag hålla med om.
Radera